En el Anillo II, el de la economía y la política nacional, el consumidor vive una situación de anomia o incoherencia entre los fines que le propone y los medios que le aporta la sociedad
Estas consideraciones sobre el consumidor están organizadas en función de los seis Anillos de Entorno con los que analizamos en Escenarios Datanalisis los proyectos de formulación de escenarios a nivel de empresas individuales, a nivel de sectores y del país; la actualización de modelos de negocio.
En el Anillo I, el Internacional, lo primero que considera el consumidor es cuántos dólares o divisas tiene, porque el bolívar no le sirve para saber cuánto valen las cosas, ahorrar, ni para transar una cosa por otra (la gente prefiere transar en divisas). Obviamente, el consumidor cree que el tipo de cambio debe ser el menor posible, aunque siga sobrevaluado, para poder cambiar bolívares en divisas al menor precio posible y comprar productos importados artificiosamente baratos. El consumidor no sabe que quienes han gobernado el país han mantenido la sobrevaluación del bolívar para hacerle creer que está bien, para que la producción y las exportaciones nacionales privadas no crezcan, porque ese crecimiento significaría repartir el poder político, aunque ambas cosas signifiquen menores fuentes de empleo y bajos salarios.
En el Anillo II, el de la economía y la política nacional, el consumidor vive una situación de anomia o incoherencia entre los fines que le propone y los medios que le aporta la sociedad. Si bien se le pinta una sociedad idílica en la Constitución y los discursos políticos, por la otra parte no se le aportan los medios para alcanzar los fines propuestos, tales como la educación, el trabajo, el ingreso, el acceso a la vivienda y la salud. De allí surge una personalidad dual que sabe y prefiere poder ganarse la vida, pero no cuenta con los medios para lograrlo; por lo que opta por esperar la dádiva, el subsidio o una oportunidad para la corrupción. Para lograr estas soluciones desviadas, el común opta por “arrimarse a un buen árbol”, que le dé. Mientras le den, “no protesta” y “apoya a quien le da”. Pero, si se rompe ese ciclo vicioso, se le voltea al poderoso y busca otro mesías. Este mismo consumidor quiere creer que “las cosas pueden ir mejor”. Así sobre reacciona: Cuando el consumo sube, el Índice de Confianza del Consumidor medido por la Encuesta Ómnibus de Datanalisis muestra una subida más que proporcional y, cuando baja, la reacción a la desconfianza también es desproporcional, a la baja.
En el Anillo III, el de la Cadena Sectorial, el consumidor no tiene mucho impacto ni conoce sus características, excepto como fuerza laboral. De allí que, en la medida que ha surgido el hambre, algunos trabajadores han caído en cuenta de que deben hacer alianzas con sus empleadores para salvaguardar sus intereses. Por ejemplo, los sindicatos de las harinas de trigo y maíz han cabildeado ante el gobierno contra el contrabando ni los ilícitos porque ellos pierden sus fuentes de trabajo. La respuesta reciente del gobierno fue positiva. Esto es un gran avance en la mentalidad como consumidores-trabajadores y en cuanto al impacto político positivo que tiene el que trabajadores desarrollen una conciencia de clase en la cual coinciden con los intereses de las empresas que les dan trabajo y les pagan mejores sueldos.
En el Anillo IV, el del Mercado, los consumidores han sido vistos, en la medida que nos hemos empobrecido, como objetos para ser atraídos mediante las guerras de precios. Sería un grave error si las empresas maximizan esa estrategia. Puede ser que estemos empobrecidos, pero el venezolano no deja de fijarse en la calidad y en las marcas reconocidas. Es decir, hay que diferenciar la oferta e incluir atributos de valor. Esto coincide con los resultados de la VI Encuesta Multisectorial Empresarial de Escenarios Datanalisis en la cual, si bien el 67% de las empresas indican que compiten en mercados poco diferenciados, el 83% considera que las empresas que tienen mejores resultados son aquellas que logran diferenciar su oferta. Quienes no lo hagan, perderán participación ante modelos de negocio altamente diferenciados y segmentados, tales como Ridery, Fenix Clínica de Salud, Real Seguros, Traki, FarmaTodo, Polar, PuroLomo y El Sistema Nacional de Orquestas, entre otras marcas, que se enfocan en hacer sus productos o servicios accesibles en precio, sin dejar de darle valor al consumidor.
En el Anillo V, el reto se trata de hacer que la Estructura de la Organización se adecue a la Estrategia diseñada para atender al consumidor. Para poder fijar precios accesibles sin descartar la calidad, hay que optar por dos estrategias: Manejar grandes volúmenes de clientes y hacerlo con gran eficiencia y eficacia. Esto implica lograr una gran productividad a través del diseño de procesos adecuados a tal reto. Las excepciones son 1. negocios de productos o servicios de lujo y muy alto precio que atienden nichos minoritarios; 2. mercados populares, no todos, que atiendan el estrato más bajo; y 3. los mercados populares costosos, pero sin calidad ni diferenciación; por ej., el Mercado de Chacao, cada vez menos concurrido.
En el Anillo VI se ubica el Liderazgo, el Equipo y la Armonía que se necesitan para crear equipos de trabajo cohesionados y motivados para poder alcanzar esa gran productividad que concilie precios accesibles con ofertas de valor. Se necesitan líderes creativos y sensibles a las duras realidades que vive el consumidor, para lo cual es necesario que cuenten con la inteligencia racional para saber que “no se puede caer en el simplismo de bajar precios y ya” o de “seguir haciendo siempre lo mismo”; y la inteligencia emocional para lograr la cooperación que necesita esa alta productividad en un clima de entusiasmo y armonía interna y entre los eslabones de la cadena sectorial. Cuenta con nosotros para apoyarte en estas reflexiones para aplicarlas en tu organización.
@joseagilyepes
